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Jornada do cliente, CRM e Varejo

Por Ana Beatriz Ferreira

Muito mais que em outros setores do mercado, algumas compras realizadas em Varejo se caracterizam pela velocidade, num momento em que o cliente está extremamente habituado às facilidades proporcionadas pelo mundo on-line e por e-commerces. Antes de ocorrerem, entretanto, há um processo que deve ser observado com atenção pelo vendedor, caracterizado por toda a pesquisa que o consumidor empreende até adquirir um produto. Para os profissionais varejistas, atualmente, é imprescindível atentar a estas questões. Não à toa, foi divulgado ontem (16/06) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, IBGE, que as vendas do setor recuaram 0,4% no último mês de abril, a terceira retração consecutiva. Em tempos de crise e recessão, a busca por alternativas pauta o ambiente de trabalho.

A jornada do cliente, assim, busca explicar todas as pequenas etapas envolvidas numa negociação e, ainda, dadas as demandas de atender a eles em diversos canais, desde telefones a comentários em redes sociais, fazer o controle do pós-venda. Com conhecimento sobre os fatores que envolveram a opção do indivíduo pela sua marca, a companhia tem a possibilidade de conduzir mais prospects às vendas e de fidelizar aqueles que já finalizaram esta etapa.

Neste trajeto, o primeiro passo deve ser atrair o cliente, que frequentemente não tem consciência de que pode necessitar ou vir a ser interessar por algum produto. Um homem adulto, por exemplo, que deseja cozinhar suas refeições, porém não dispõe de muito tempo para prepará-las ou ficar atento ao cozimento destas, passa a buscar opções na internet para seu problema, que pode ser solucionado com uma panela elétrica. A empresa que a vende, deste modo, deve qualificar sua equipe para atraí-lo, com ações que vão desde geração de conteúdo qualificado à primeira tentativa de contato.

O cliente, a seguir, passa a pesquisar e a se informar sobre o assunto, o que o leva à decisão de compra. A partir daí, sabe o que deseja, mas vai em busca da opinião de outros clientes e de compreender a reputação da marca. Neste momento, conta com um gigantesco aparato disponibilizado na web para obter todos os esclarecimentos necessários. É importante que a companhia, então, já ciente do processo que decorre, esteja preparada para atendê-lo e para responder a todas as suas dúvidas e inseguranças.

Com uma boa estratégia de CRM, Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, assim, o vendedor se torna, durante todo este processo, também um consultor. Após conquistar efetivamente a confiança do indivíduo, seu papel é garantir que seja consolidada uma reputação positiva e, através dela, que novos clientes cheguem até a empresa, repetindo toda a jornada que se observou atentamente.

Seja com a venda de produtos alimentícios; móveis e eletrodomésticos; bebidas; artigos farmacêuticos perfumaria; materiais de construção; vestuário; papelaria; combustíveis; hipermercados e supermercados; informática, entre outras atividades, basta que as companhias adéquem suas estratégias e objetivos ao processo, tornando-o mais eficaz e garantindo seu ROI.